Notification multicanale : définition et fonctionnement

Comment fonctionne une notification multicanale ?

Le fonctionnement repose sur l’orchestration des canaux disponibles.

Un événement intervient d’abord dans une application ou un processus. Le système peut ensuite déclencher la communication prévue sur le canal correspondant au scénario défini.

Selon les besoins, un parcours peut ainsi mobiliser plusieurs moyens de communication :

• email ;
• SMS ;
• notification push ;
• message vocal ;
• fax ;
• courrier hybride.

Docoon Messaging permet de centraliser ces différents canaux au sein d’une même plateforme.

Quelle différence entre multicanal et omnicanal ?

Les deux notions sont proches, mais elles ne décrivent pas exactement la même approche.

Le multicanal repose sur l’utilisation de plusieurs canaux de communication. L’objectif consiste notamment à disposer de différents moyens pour transmettre les messages.

L’omnicanal va plus loin en recherchant une continuité plus globale de l’expérience entre les différents points de contact.

Dans le contexte de Docoon Messaging, le terme multicanal est le plus pertinent puisque la plateforme permet de centraliser et d’orchestrer différents canaux de communication.

Quel rôle joue le multicanal dans la communication transactionnelle ?

Une communication transactionnelle résulte généralement d’un événement ou d’une étape d’un processus.

Or, toutes les communications ne nécessitent pas forcément le même canal. Selon le contexte, l’entreprise peut utiliser un email, un SMS, une notification push ou un autre moyen de contact.

L’approche multicanale permet donc de faire du choix du canal une composante du processus de communication.

Elle évite également de gérer chaque moyen de contact depuis des solutions totalement indépendantes.

Quels sont les avantages d’une notification multicanale ?

La centralisation de plusieurs canaux permet notamment de :

• intégrer différents moyens de communication aux processus métiers ;
• automatiser le déclenchement des messages ;
• centraliser la gestion des communications ;
• orchestrer plusieurs canaux depuis une même plateforme ;
• faciliter le suivi des différents flux ;
• adapter les scénarios de communication aux usages de l’organisation.

L’intérêt réside donc autant dans la diversité des canaux disponibles que dans leur orchestration au sein d’un environnement commun.

Comment intégrer les notifications multicanales aux applications métiers ?

Une plateforme de communication peut se connecter au système d’information afin que les applications métiers déclenchent automatiquement les messages nécessaires.

Les API et connecteurs jouent alors un rôle important. Ils permettent aux applications d’appeler les services de communication directement depuis leurs propres processus.

Par exemple, un événement détecté par une application peut déclencher automatiquement la communication prévue sans imposer une action manuelle à chaque étape.

Cette logique rejoint les notions d’API REST, d’architecture API-first et d’interopérabilité.

Comment suivre les communications sur plusieurs canaux ?

Une stratégie multicanale nécessite également de disposer d’une vision sur les messages transmis.

Le suivi des statuts, le tracking et la gestion des retours permettent de superviser les communications depuis un environnement centralisé.

Cette traçabilité des envois contribue au pilotage des flux transactionnels et permet de suivre les performances des différents canaux.

Docoon Messaging associe justement orchestration multicanale, tracking, supervision et gestion des retours.